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ITSM: Was sind die aktuellen Trends im ITSM? Teil 1

ITSM: Was sind die aktuellen Trends im ITSM? Teil 1

Willkommen zurück zu unserem Blog, in dem es sich rund um die Themen ITIL und ITSM dreht. Nachdem wir letzte Woche auf den Gartner Hype Cycle eingegangen sind, wollen wir heute den Fokus auf neu aufkommende ITSM-Trends legen. Insbesondere diese, welche sich im Gartner Hype Cycle noch ganz am Anfang befinden.

Besonders Trends, welche noch ganz am Anfang stehen, bieten vielseitige Chancen und es kann schon jetzt von ihnen profitiert werden.

Lesen Sie hierzu gerne auch unseren vorherigen Blogbeitrag zum Thema Gartner Hype Cycle 2022 ITSM.

Zu Beginn schauen wir uns die aktuellen Trends im ITSM an, gemäß dem Gartner Hype Cycles. Anschließend werden die Trends, mögliche Chancen und Herausforderungen näher erläutert.

Gartner Hype Cycle 2022 ITSM

Der im Juli 2022 veröffentlichte Hype Cycle zum Thema ITSM zeigt im ersten Abschnitt (s. Abb. 1) der technologischen Auslöser, zwei Trends, die noch am Beginn des Hype Cycle stehen.

Das sind: Service Operations und AI-Focused Problem Management.

Lassen Sie uns diese Trends genauer ansehen und die Frage beantworten, was sich dahinter verbirgt.

Gartner Hype Cycle für ISM 2022
Gartner Hype Cycle für ISM 2022 (Quelle: gartner.com)

Was ist Service Operations?

Unter Service Operations wird folgendes verstanden: Dass IT-Services fehlerfrei und bestmöglich zur Verfügung stehen. Hierbei werden gemeinsam mit dem ITSM Incident Management, die Anwendungen überwacht und Fehler erkannt. Das Zusammenspiel der beiden Bereiche mit AI kann zu einer deutlichen Reduzierung an Incidents führen.

Warum ist Service Operations von Relevanz?

Die Fähigkeit, auf Incidents schnellstmöglich zu reagieren, wird für Organisationen immer essenzieller. Funktioniert eine Anwendung nicht oder nur teilweise, riskiert die Organisation hohe Kosten und eine sinkende Kundenzufriedenheit. Um so wichtiger ist es entsprechend schnellstmöglich auf Incidents zu reagieren.

Herausforderungen für Service Operations

  • Das AI basierte Überwachen von Incidents kann bis zur endgültigen Implementierung viel Zeit beanspruchen.
  • Die erfolgreiche Umsetzung benötigt nicht nur Zeit, sondern ist auch von anderen Teilbereichen abhängig, wie dem vorhandenen Grad der Automatisierung und der Qualität der Überwachung.
  • Service Desk Teams sind meistens innerhalb einer Organisation unterteilt und arbeiten in getrennten Bereichen. Daher ist es oftmals aufwändig, eine einheitliche Lösung zu finden.

Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung

  • Bei der Entwicklung einer Strategie für Service Operations ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten, Anwendungen, Vorgehen, AI und ITSM mit einbezogen werden.
  • Stetiger Austausch innerhalb der Teams, um so eine übergreifende Lösung zu entwickeln.
  • Das Definieren von Abhängigkeiten, um so einen klaren Implementierungsplan zu entwerfen.

Was wird unter AI-Focused Problem Management verstanden?

Auch dieser Trend steht zurzeit noch zu Beginn des Hype Cycles und wird innerhalb der nächsten Zeit voraussichtlich an Aufmerksamkeit und Relevanz gewinnen.
Die Idee des AI-Focused Problem Management ist, mithilfe von AI und Pattern Matching (Mustererkennung) automatisch Incidents zu identifizieren und so die Qualität des Problem Managements deutlich zu steigern.

Warum ist das Relevant?

Ähnlich wie bei den Service Operations kann mit dem Einsatz von AI im Problem Management profitiert werden. So lässt sich nicht nur die Servicequalität steigern, sondern auch Kosten senken.

Herausforderungen für AI-Focused Problem Management

  • Incidents müssen im selben Format dokumentiert werden, um so Muster durch AI zu identifizieren.
  • Die Einführung setzt ein effizientes Problem Management voraus.
  • Es wird eine signifikante Anzahl an Incidents benötigt.

Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung

  • Sicherstellung, dass alle Incidents korrekt kategorisiert wurden.
  • Eine Testphase, in der sich auf einen bestimmten Teilbereich fokussiert wird.
  • Bei Einführung, das Sammeln von Incidents, welche durch die Mustererkennung identifiziert und gelöst wurden. Bestenfalls die damit eingesparten Kosten transparent machen.

Zusammenfassung

Service Operations und AI-Focused Problem Management sind bisher noch relativ neue Erscheinungen im ITSM. Nichtsdestotrotz kann bereits jetzt schon von ihnen profitiert werden und das Incident und Problem Management nachhaltig unterstützt werden.
Bei Fragen rund um das Thema Problem und Incident Management treten Sie gerne mit uns in Kontakt. Wir bei der WSP-Soft beraten Sie hierzu gerne individuell und entsprechend Ihrer Bedürfnisse. Mit WSP One haben wir für Sie die passende Lösung.

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Wir helfen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns.

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    Gartner Hype Cycle 2022 zum Thema ITSM

    Gartner Hype Cycle 2022 zum Thema ITSM

    Besonders im Umfeld von Technologien treten immer wieder neue Hypes auf. Hierbei stellt sich jedoch die Frage, ob es sich dabei nur um eine kurzfristige Erscheinung handelt oder es langfristig von Bedeutung ist. 

    Der Gartner Hype Cycle ist ein häufig herangezogenes Werkzeug, um die Relevanz, Akzeptanz und Entwicklung von Technologien einzuordnen. Hierzu bildet Gartner auch die Technologien aus dem ITSM ab.

    Daher wollen wir uns heute zu Beginn mit den Grundlagen des Hype Cycles beschäftigen und dann die aktuellen Ergebnisse zu ITSM 2022 näher besprechen. Abschließend wird das Wichtigste zusammengefasst.

    Wir stehen Ihnen wie immer gerne bei Anregungen und Fragen zur Verfügung!

     

    Was versteht man unter dem Gartner Hype Cycle?

    Der Hype Cycle wurde von Gartner entwickelt und hat die Aufgabe, die öffentliche Wahrnehmung von Technologien einzuordnen. Dabei wird zwischen fünf Phasen unterschieden.

    Ein Unternehmen kann so vor dem Investieren in eine neue Technologie abschätzen, inwieweit das schon von Relevanz ist. Außerdem bietet der Hype Cycle eine fundierte Grundlage und kann so das Treffen von Entscheidungen stützen.

     

    Wie funktioniert der Hype Cycle?

    Wie bereits angesprochen gliedert sich der Gartner Hype Cycle in fünf Phasen (s. Abb. 1). Auf der Y-Achse wird die Aufmerksamkeit oder auch Erwartung für die neue Technologie dargestellt. Die X-Achse repräsentiert die Zeit seit Bekanntwerden.

    Zu Beginn der Kurve ist ein steiler Anstieg zu beobachten. Dieser fällt entsprechend schnell wieder ab. Die Kurve verweilt auf einem niedrigeren Niveau und steigt dann erneut an und verharrt auf einem Niveau.

    Die fünf Phasen, welche auch als der Lebenszyklus einer Technologie bezeichnet werden können, sind die Folgenden:

     

    1. Technologischer Auslöser
      Die technologische Lösung beginnt an Aufmerksamkeit zu gewinnen. Zu diesem Zeitpunkt handelt es sich vielmehr um Konzepte als ausgereifte Produkte.
    2. Gipfel der überzogenen Erwartungen
      Die Aufmerksamkeit nimmt schlagartig zu und in kurzer Zeit werden übertriebene Erwartungen an die Technologie gestellt.
    3. Tal der Enttäuschung
      Nach dem die hochgestellten Erwartungen nicht erfüllt werden, lässt die öffentliche Aufmerksamkeit ab und das Tal der Enttäuschung wird erreicht. An dieser Stelle scheitern viele Produkte. Wichtig ist, dass Hersteller auf die Rückmeldung von frühen Nutzern hören und ggf. Anpassungen vornehmen.
    4. Pfad der Erleuchtung
      Die Anpassungen zeigen Erfolge und immer mehr Nutzer beginnen die Technologie einzusetzen.

    Plateau der Produktivität
    Das Produkt wird nun flächendeckend eingesetzt und wird immer relevanter.

    Gartner Hype Cycle Schema
    Schematische Darstellung des Gartner Hype Cycle (Quelle: gartner.de)

    Welche Vorteile ergeben sich aus dem Hype Cycle?

    Durch das Heranziehen des Hype Cycle von Gartner ergeben sich für Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen:

    • Das Einführen bzw. Investieren in neue Technologien kann besser abgeschätzt werden.
    • Kosten und Risiken können gesenkt werden.
    • Das Managen von Erwartungen, angesichts des aktuellen Stands der Technologie.
    • Es lässt sich Transparenz für Investoren und Unternehmen schaffen.

    Gartner Hype Cycle 2022 ITSM

    Der vor kurzem veröffentliche Hype Cycle für ITSM (s. Abb. 2) zeigt einige interessante Entwicklungen. Wir wollen hierbei besonders auf drei Themen den Fokus legen: IT Service Catalog, Automated Incident Response und ITIL

    Der IT Service Catalog durchläuft gemäß Gartner aktuell das Tal der Enttäuschung. Die erwarteten Vorteile wurden mitunter nicht voll erfüllt. Um so wichtiger ist es, dass passende Lösungen für Kunden gefunden werden.

    Der Service Catalog stellt bei uns der WSP-Soft eine der Kernkompetenzen dar. Insofern sprechen Sie uns gerne dazu an und lassen Sie uns gemeinsam erfolgreich starten.

    Die Automated Incident Response steht aktuell in der Phase des Pfads der Erleuchtung. Die Technologie gewinnt an immer mehr Aufmerksamkeit und zeigt deutlich Vorteile für Unternehmen.

    Auch hier können wir Sie bedarfsgerecht beraten, profitieren Sie von unserem Incident Management.

    Die am bereits fortgeschrittenste Technologie im Gartner Hype Cycle ist das ITIL, im Plateau der Produktivität. Wir haben Ihnen das ITIL schon vertieft in unserer Beitragsreihe vorgestellt. Es gehört zum Good-Practice und findet auch bei uns Anwendung.

    Gartner Hype Cycle Schema
    Schematische Darstellung des Gartner Hype Cycle (Quelle: gartner.de)

    Zusammenfassung

    Das Thema des Gartner Hype Cycle ist so relevant wie noch nie zuvor. Unternehmen müssen gezielte Investitionen treffen und dabei auf zukünftig relevante Technologien setzten. Dabei unterstütz der Hype Cycle und lässt so eine gewisse Planbarkeit zu.

    Besonders die Themen des IT Service Catalog und des Automated Incident Response sind schon heute für viele Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Lassen Sie sich dazu von uns individuell beraten.

    Gartner Hype Cycle

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      ITIL Service Design: Die Grundlage für IT-Services

      ITIL Service Design: Die Grundlage für IT-Services

      Für Unternehmen ist es herausfordernd, IT-Services bereitzustellen, welche die Erwartungen der Nutzer erfüllen oder sogar übertreffen und ebenso im Einklang mit den Zielen der Organisation stehen. Der Umgang mit den jeweiligen Risiken und Kosten benötigt ein eindeutiges Vorgehen und einen entsprechenden Prozess.

      Hier kommt ITIL Service Design ins Spiel. Im Nachfolgenden werden wir uns ansehen, was sich genau hinter ITIL Service Design verbirgt, welche Vorteile sich durch die Anwendung ergeben, und wir geben einen Überblick zu den elf Prozessen.

      Sie sind herzlich eingeladen, den Blogartikel zu teilen und bei Anregungen oder Fragen mit uns in Kontakt zu treten.

       

      Was ist ITIL Service Design?

      Das ITIL Service Design umfasst Leitfäden und Best-Practice Beispiele, um IT-Services und -Prozesse bestmöglich zu erstellen. Neben der Erstellung neuer Service ist auch die Anpassung und Optimierung bestehender Services ein Teil des ITIL Service Design.

      Im Rahmen des Service Design wird auch von vier P´s gesprochen, welche erfüllt werden müssen, um erfolgreich einen Service umzusetzen:

      1. People
        Menschen und deren Wissen stellen die Grundbasis dar. Es ist wichtig, dass sie ein klares Verständnis von den Bedürfnissen und Wünschen der Endnutzer haben.
      2. Products
        Produkte dienen der erfolgreichen Lieferung der Services.
      3. Processes
        Eine klare Festlegung von Verantwortungen und Abläufen sind essenziell für neue IT-Services.
      4. Partners
        Beim Erstellen neuer Services können Partnerschaften mit Drittanbietern sehr nützlich sein.

       

      Vorteile des ITIL Service Design

      Durch den Einsatz von ITIL Service Design können die folgenden Vorteile erzielt werden:

      • Das Reduzieren von Kosten
      • Verbessertes treffen von Entscheidungen
      • Optimierung der Prozesse und der Performance
      • Erhöhung der Service-Qualität

      Prozesse des ITIL Service Design

      Das ITIL Service Design besteht insgesamt aus elf Prozessen, welche wir im Nachfolgenden kurz erläutern. Sie finden eine vertiefte Ausführung zu den Themen Service Catalog Management und Capacity Management in unseren vorangegangen Blogartikeln.

      Bei den folgenden acht Disziplinen handelt es sich um Hauptprozesse:

      Design – Koordinierung
      Dieser Prozess stellt die Koordinierung aller Design-Prozesse und Aktivitäten sicher. Darüber hinaus wird sichergestellt, dass alle Ressourcen effizient eingesetzt werden.

      Service Catalog Management
      Der Service Catalog umfasst alle Dienstleistungen, welche eine Organisation im IT-Umfeld anbietet. Hierauf haben alle Mitarbeiter Zugriff und sie stehen gesammelt und übersichtlich zur Verfügung.

      Service Level Management
      Verantwortlich für das Verhandeln und Verwalten von Service Level Agreement. Es wird die Bereitstellung von IT-Services sichergestellt.

      Capacity Management
      Hierunter verstanden wird das Koordinieren von IT-Services und IT-Infrastruktur. Mit dem Ziel, dass Kapazitäts- und Performance-Ziele der Organisation möglichst wirtschaftlich erreicht werden.

      Availability Management
      Umfasst die Aufgabe, dass IT-Services gemäß ihren Vorgaben auch entsprechenden funktionieren. Dazu gehört auch das regelmäßige Testen von IT-Services.

      IT Service Continuity Management
      Risiken, welche große Auswirkungen auf die IT-Services haben, werden vom ITSCM verwaltet. Die Mindestanforderungen werden somit sichergestellt, auch bei Eintritt eines unvorhergesehenen Ereignisses.

      Information Security Management
      Das Schützen aller Güter, Informationen, Daten und IT-Services fällt unter die Verantwortlichkeit dieses Teilbereichs.

      Supplier Management
      Das Verwalten von Verträgen mit Zuliefern für die Erstellung von IT-Services fällt unter die Verantwortlichkeit dieses Bereiches. Unter anderem wird in diesem Prozess auch die Qualität der gelieferten IT-Services überprüft.

       

      Die nachfolgenden drei Prozesse sind unterstützende Prozesse, welche verantwortlich sind, um einen ganzheitlich gestalteten Service anbieten zu können:

       

      Compliance Management
      Die Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und der unternehmerischen Richtlinien bei der Umsetzung von IT-Services.

      Architecture Management
      Stellt einen Strategieplan für mittel- bis langfristige Ziele der IT-Services dar.

      Risiko Management
      Hierbei werden Risiken an IT-Services strukturiert überwacht und bewertet. Bei der Identifizierung von Risiken werden ggf. Anpassungen vorgenommen.

       

      Zusammenfassung

      Das ITIL Service Design ist die Grundlage für das Erstellen, ggf. Anpassen und Optimieren von IT-Services. Hierzu stellen elf Prozesse einen umfangreichen Leitfaden dar. Um so wichtiger ist es, dass bei der Erstellung von IT-Services gezielt vorgegangen wird, um so auch Mehrkosten zu vermeiden.

      Wir bei der WSP-Soft beraten Sie gerne individuell. Hierzu können Sie ganz einfach mit uns Kontakt aufnehmen.

      Service Design

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        Wie Sie mit dem Capacity Management den Überblick behalten?

        Wie Sie mit dem Capacity Management den Überblick behalten?

        Wir heißen Sie herzlich zurück zu unserer Beitragsreihe. Heute geht es um das Thema Capacity Management. Dabei erklären wir den Begriff und grenzen ihn entsprechend ab. Außerdem betrachten wir Vorteile und den Prozess des ITIL Capacity Management. Abschließend wird das Wichtigste zusammengefasst und übersichtlich dargestellt.

        Bei Anregungen oder Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. 

         

        Was ist Capacity Management? 

        Das ITIL Capacity Management ist auch unter dem Begriff Ressourcen Management bekannt. Hierunter verstanden wird das Koordinieren von IT-Services und IT-Infrastruktur. Mit dem Ziel, dass Kapazitäts- und Performance-Ziele der Organisation möglichst wirtschaftlich erreicht werden. Gemäß ITIL v4 fällt das Capacity Management unter die Service-Management-Praktiken. Außerdem wird es hier als „Capacity and Performance Management“ bezeichnet. Im Gegensatz zu ITIL v3 ist der entsprechende Prozess auch etwas anders gestaltet. 

         

        Begriffserklärungen 

        Im Rahmen des Capacity Management fallen eine Vielzahl unterschiedlicher Begriffe um so wichtiger ist es, dass diese kurz definiert werden.

        Performance
        Darunter wird die Antwortzeit des Systems auf eine Anfrage verstanden. Als Beispiel kann die Rückmeldung eines Servers in einem bestimmten Zeitraum genannt werden.

        Component
        Die Struktur hinter einem Service wird als Component bezeichnet. Beispielsweise steckt hinter einer Website ein Server. In der Regel müssen Component gekauft, gebaut, gewartet und überwacht werden. Um die Performance eines Services zu verbessern, müssen meistens Components ersetzt oder verbessert werden.

        Kapazitäts-Plan
        Das sind verschiedene Szenarien für angenommene Nachfragen der Organisation. Darüber hinaus sind Kosten hinterlegt, um so die qualitativ beste und kostenoptimalste Entscheidung zu treffen.

        Kapazitäts-Report
        Enthält Informationen zur Performance und Ressourcennutzung von IT-Services. Diese werden dem IT-Management bereitgestellt.

         

        Vorteile des Capacity Management

        Durch den erfolgreichen Einsatz des Capacity Managements ergeben sich innerhalb der Organisation erhebliche Vorteile:

        • Die Organisation kann effizienter arbeiten.
        • Es lassen sich Kosten einsparen.
        • Services sind optimal auf die Bedürfnisse der Organisation ausgerichtet.
        • Die Performance von Services wird stetig überwacht und optimiert.

         

        Hauptaufgaben des Capacity Managements 

        Die Hauptaufgaben des Capacity Management sind das konstante messen, überblicken, managen und berichten. Genauer gesagt fallen darunter die folgenden Aufgaben:

        • Das Entwerfen, Entwickeln und Umsetzen der benötigten Services.
        • Die Performance vorhandener Services überwachen und ggf. anpassen.
        • Unterstützung des Problem- und Incident-Management mit der Diagnose von Fehlern.
        • Leiten von benötigten Veränderungen der Services.

         

        Capacity-Management-Prozess

        Die Aufgabe des Capacity-Management-Prozess ist das Überblicken aller Ressourcen, welche benötigt werden, um die entsprechenden IT-Services anbieten zu können. Hinsichtlich des Planungshorizontes wird dabei sowohl kurz-, mittel- und langfristig geplant.

        Insgesamt können vier Teil-Prozesse genannt werden:

        Business Capacity Management
        Das Hauptziel ist das Erfassen von Anforderungen an IT-Services und IT-Infrastruktur, dazu werden Kundendaten herangezogen. Außerdem ist das Sicherstellen der Erfüllung dieser von genauso großer Relevanz.

        Service Capacity Management
        Dieser Teil-Prozess stellt sicher, dass die Service-Performance und -Kapazitäten die angegebenen Ziele erfüllen. Hierzu werden die Services überwacht und gegebenenfalls angepasst.

        Component Capacity Management
        Auch in diesem Prozess steht das Überwachen, Prognostizieren und bei Bedarf anpassen im Vordergrund. Jedoch bezieht sich das hier auf die IT-Ressourcen und IT-Komponenten.

        Capacity Management Reporting
        Die Versorgung von Informationen zu den jeweiligen Kapazitäten der Services, deren und Nutzung und die Performance ist die Aufgabe dieses Teil-Prozesses. Die Informationen werden an das IT-Management weitergeleitet.

         

        Zusammenfassung

        Das Capacity Management spielt eine entscheidende Rolle beim Einsparen von Kosten und dem Bereitstellen der benötigten Services. Darüber hinaus können frühzeitig Performance bedingte Herausforderungen identifiziert und ggf. angepasst werden. So lassen sich langfristig Probleme vorbeugen und die Zufriedenheit der Endnutzer steigern.

        Bei spezifischen Fragen zu diesem Thema stehen wir bei der WSP-Soft Ihnen gerne zur Verfügung!

        Capacity Management

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          BMPK – 22. bis 26.05.2023 in Seeheim-Jugenheim

          BMPK 2023

          LERNEN SIE UNS KENNEN

          Auf dem BMPK23 in Seeheim-Jugenheim (22. -26. Mai 2023) der Serview können Sie uns unverbindlich und kostenlos live erleben. Unter dem Motto „The Fast and The Reliable IT“ startet der Best Management Practice Kongress als größte Veranstaltung für IT-Best-Practices in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Hier treffen führende Hersteller von Softwarelösungen, Anbieter von IT-Dienstleistungen, Entscheider und Spezialisten für Best Practices aufeinander.

          WSPone ist auch hier ein Partner der Veranstaltung.

          Hier erfahren Sie mehr über die Veranstaltung (ext. Links):

          WebSite der Veranstaltung
          Programm und Anmeldung

          BMPK 23 Logo

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            SMFS – 17.11.2022 in Zürich

            SMFS 2022

            LERNEN SIE UNS KENNEN

            Auf dem diesjährigen SMFS in Zürich (17.11.2022) können Sie uns unverbindlich und kostenlos live erleben. Unter dem Motto „Agile, Lean und DevOps funktionieren nur mit ITSM!“ können im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen, Podiumsdiskussion sowie einer Fachausstellung mit WSPone kann sich die Service Management Community der Schweiz informieren und vernetzen. 

            WSPone ist auch hier ein Partner der Veranstaltung.

            Hier erfahren Sie mehr über die Veranstaltung (ext. Links):

            WebSite der Veranstaltung
            Anmeldung

            SMFS Logo

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              ServiceSpace – 27.09.2022 in Wien

              ServiceSpace 2022

              LERNEN SIE UNS KENNEN

              Auf der diesjährigen ServiceSpace in Wien (27.09.2022) können Sie uns unverbindlich und kostenlos live erleben. Auf diesem von ITSM Partner durchgeführten Service Management Kongress haben Sie Gelegenheit WSPone kennenzulernen. Darüberhinaus gibt es Vorträge, Round Tables und Workshops für alle Service Management Mitarbeiter:innen – vom Einsteiger bis zur Expertin. Vom Teamleiter bis zur CIO.

              Hier erfahren Sie mehr über die Veranstaltung (ext. Links):

              WebSite der Veranstaltung
              Anmeldung

               

              ServiceSpace Logo

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                Mit Workflow Management im ITSM profitieren

                Mit Workflow Management im ITSM profitieren

                Das Fortschreiten der digitalen Transformation macht es notwendig, dass weitreichend Prozesse automatisiert werden, um Fehler zu vermeiden sowie Zeit und Ressourcen einzusparen.

                Im Rahmen der Nutzung von ITSM lässt sich durch die Anwendung von Workflow Management weitreichend profitieren. In welchen Bereichen sich der ITSM Workflow automatisieren lässt und was dabei zu beachten ist, wollen wir uns im heutigen Blogbeitrag näher anschauen.

                Bei Anregungen und Fragen können Sie uns gerne ansprechen und direkt mit uns in Kontakt treten. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

                Einführung Workflow Management

                Das Workflow Management ist das Identifizieren, das Organisieren und das Koordinieren einer spezifischen Anzahl an Aufgaben mit dem Ziel, ein bestimmtes Ergebnis zu erzeugen. Das Hauptziel dabei ist die Optimierung, sprich Verbesserung des Workflows.

                Ein Workflow kann eine Vielzahl an Schritten enthalten. Dabei können mehrere Mitarbeiter und Systeme übergreifend miteinander zusammenwirken.

                Kurz zur Abgrenzung zwischen einem Workflow und einem Prozess. Bei einem Workflow steht das Erzeugen eines bestimmten Ergebnisses im Vordergrund. Hingegen ein Prozess mehrere Ergebnisse umfassen kann somit auch mehrere Workflows.

                Workflow Automation

                Das Automatisieren von Workflows ist der Prozess der Automatisierung einer Abfolge von Ereignissen. Als Beispiel kann das automatische Vervollständigen von Daten genannt werden oder das automatische Teilen von Informationen.

                Automatisierung im ITSM Prozess

                Im nachfolgenden Abschnitt wollen wir uns zwei ITSM Bereiche ansehen, bei denen besonders von der Automatisierung profitiert werden kann. Zum einen das IT Asset Management und zum anderen das Incident Management.

                IT Asset Management:

                Hierunter werde eine Anzahl an Business Practices verstanden, welche bestehende IT Assets einer Organisation integriert und verwaltet. Durch die Automatisierung des entsprechenden Prozesses kann die IT-Abteilung einfach und unkompliziert sehen, an welcher Stelle Assets ausgetauscht werden müssen.

                Ein entsprechender Fall tritt ein, wenn beispielsweise ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird. Hier kann der Mitarbeiter im System den Prozess anstoßen und die benötigten IT-Assets werden automatisch über die IT-Abteilung zur Verfügung gestellt.

                Incident Management:

                Unter dem Incident Management wird ein Prozess verstanden, welcher auf ein ungeplantes Event oder eine Unterbrechung eines Service reagiert. Mit dem Ziel, den funktionellen Status wiederherzustellen.

                Somit kann beispielsweise durch Workflow Automation bei einem entstehenden Incident automatisch vom System aus eine Meldung an das Incident Management gesendet werden. Sobald das System wieder funktioniert, können die Nutzer automatisch darüber informiert werden.

                Was gilt es beim Automatisieren von ITSM Workflows zu berücksichtigen?

                Die Automatisierung von Workflows sollte nicht ohne Berücksichtigung der folgenden Punkte geschehen:

                1. Evaluierung des Ist-Zustandes
                  Es ist sehr wichtig, dass die bestehenden Workflows genau analysiert werden, bevor diese automatisiert werden. Bestenfalls werden diese übersichtlich dargestellt.
                2. Weniger ist mehr
                  Insbesondere zu Beginn ist es wichtig, dass kleine Schritte gegangen werden und nicht direkt ein kompletter Prozess automatisiert wird. Das kann unter Umständen zu mehr Problemen führen.
                3. Konstantes Vorgehen
                  Es ist essenziell, dass die Workflows gleichermaßen automatisiert und hierbei konstant vorgegangen wird. Dazu gehört beispielsweise eine einheitliche Namensbezeichnung.
                4. Kontinuierliche Verbesserung
                  Um optimal von der Automatisierung zu profitieren, sollten die Workflows konstant optimiert werden.

                Zusammenfassung

                Wie wir sehen konnten, ergeben sich mit dem Workflow Management eine Vielzahl an Vorteilen. Insbesondere das Automatisieren von ITSM Prozessen bietet eine große Chance, um Kosten und Zeit einzusparen.

                Bei der Umsetzung sollten Sie auf einen erfahrenen und zuverlässigen Partner gesetzt werden. Lassen Sie sich hierbei von uns bei der WSP-Soft beraten. Treten Sie über das Kontaktformular mit uns in Kontakt und erfahren jetzt mehr.

                Workflow

                Wir helfen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns.

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                  Was sind die Vorteile des Service Catalog?

                  Was sind die Vorteile des Service Catalog?

                  Wir freuen uns Ihnen heute eine Weitere unserer Kernkompetenzen vorstellen zu dürfen, den Service Catalog.

                  Das Thema der digitalen Transformation gewinnt in immer mehr Organisationen an Relevanz. So sind die meisten Mitarbeiter auf IT-Anwendungen alltäglich angewiesen, dazu gehören zum Beispiel Computer, Internet- und E-Mail-Zugang und verschiedene Softwarelösungen.

                  Die Mitarbeiter sollten dabei einen strukturierten und einfachen Überblick zu den jeweiligen verfügbaren IT-Dienstleistungen der Organisation (oder auch Services genannt) erhalten. Das lässt sich am besten mit einem Service Catalog realisieren.

                  Wir wollen uns im heutigen Blogbeitrag ansehen, was genau ein Service Catalog umfasst, die Vorteile, Anwendungsbeispiele und das optimale Vorgehen bei der Erstellung eines Service Catalogs.

                  Definition Service Catalog

                  Der Service Catalog umfasst alle Dienstleistungen, welche eine Organisation im IT-Umfeld anbietet. Hierauf haben alle Mitarbeiter Zugriff und sie stehen gesammelt und übersichtlich zur Verfügung.

                  In diesem Zusammenhang fällt auch oftmals der Begriff Service Portfolio. Dabei handelt es sich hingegen um eine Sammlung aller jemals bestehenden IT-Angebote. Sowohl aktiv als auch inaktiv. Hieraus kann die IT-Abteilungen Ableitungen treffen, um zu verstehen, was in der Vergangenheit erfolgreich war und was nicht.

                  Anwendungsbeispiele

                  Ein Mitarbeiter benötigt ein neues Diensthandy. Er fragt dazu erst per Mail bei seinem Vorgesetzten an. Dieser gibt ihm die Bestellung des Diensthandys frei. Der Mitarbeiter setzt sich mit der IT-Abteilung in Verbindung und möchte ein iPhone 13 mit 20 GB mobilen Daten pro Monat. Die IT-Abteilung hingegen hat nur das iPhone 12 und 10 GB mobile Daten im Angebot.

                  In diesem Fall kann der Prozess mit einem Service Catalog deutlich optimiert werden. Der Mitarbeiter bekommt die angebotenen Diensthandys direkt angezeigt. Die Freigabe erfolgt ganz einfach über den Vorgesetzten innerhalb des Service Catalogs. Und das Diensthandy wird dem Mitarbeiter vollständig konfiguriert zur Verfügung gestellt.

                  Ein etwas komplexerer Fall ergibt sich im Onboarding-Prozess. Neue Mitarbeiter benötigen eine Vielzahl unterschiedlicher IT-Dienstleistungen. Mithilfe eines Service Catalogs kann das unkompliziert und übersichtlich abgewickelt werden.

                  Vorteile durch einen Service Catalog

                  Die sich aus einem Service Catalog ergebenen Vorteile sind vielseitig. Hier ein paar der wesentlichen Vorteile im Überblick:

                  • Transparente Darstellung der verfügbaren IT-Dienstleistungen
                  • Standardisiertes Vorgehen für alle Mitarbeiter der Organisation
                  • Verbesserter Überblick von Kosten
                  • Einfache und intuitive Anwendung

                  Optimales Vorgehen zur Erstellung eines Service Catalog

                  Das Vorgehen kann in sieben Schritte aufgeteilt werden:

                  1. Bedarfsanalyse
                    Im ersten Schritt gilt es den Bedarf der Organisation zu ermitteln. Dazu gehört die Beantwortung der folgenden Fragen:
                    • Was ist das Ziel der Organisation?
                    • Welche Nutzer sollen den Service Catalog benutzen?
                  2. Definieren und kategorisieren
                    Die vorhandenen IT-Services müssen definiert und in unterschiedliche Kategorien eingeordnet werden, um so von den Nutzern einfacher gefunden zu werden.
                  3. Erstellung von Workflows
                    Das betrifft insbesondere den Freigabeprozess.
                    • Für welche Services wird eine Freigabe benötigt?
                    • Wer ist für die Freigabe verantwortlich?
                    • Gibt es einen Betrag, für den keine Freigabe erforderlich ist?
                    • Sollen für unterschiedliche Abteilungen verschiedene Regeln gelten?
                  4. Verantwortlichkeiten
                    Jeder angebotene Service benötigt eine verantwortliche/n Abteilung / Mitarbeiter, welche zu definieren ist. 
                  5. Erstellung
                    Nachdem die Rahmenbedingungen festgelegt wurden, ist es nun dran, den Service Catalog entsprechend zu erstellen und den Bedürfnissen der Nutzer anzupassen. 
                  6. Veröffentlichung
                    Der vorletzte Schritt ist das Veröffentlichen des Service Catalogs. Mitarbeiter sollten über die Einführung umfangreich informiert werden, um so eine konstante und einheitliche Nutzung zu gewährleisten. 
                  7. Kontinuierliche Verbesserung
                    Es gilt den Inhalt konstant bei Veränderungen der Services anzupassen und die Nutzung zu analysieren und auch hier gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

                   Zusammenfassung

                  Abschließend lässt sich festhalten, dass der Service Catalog die angebotenen IT-Dienstleistungen übersichtlich darstellt und einfach zugänglich macht. Somit lässt sich beispielsweise beim Onboarding-Prozess eines neuen Mitarbeiters erheblich an Zeit und Kosten sparen.

                  Wir bei der WSP-Soft haben uns mit WSPone auf unteranderem das Thema Service Catalog spezialisiert. Füllen Sie das Kontaktformular aus und lassen Sie sich kostenlos und individuell von uns beraten.

                  Service Catalog

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                    Fuhrparkmanagement – Mit WSPone jetzt noch einfacher

                    Fuhrparkmanagement - Mit WSPone jetzt noch einfacher

                    Der heutige Blogbeitrag dreht sich rund um das Fuhrparkmanagement oder auch Flottenmanagement genannt. Es stellt eine unserer Kernkompetenzen bei der WSP-Soft dar. Im Laufe des Beitrags beantworten wir die folgenden Fragen:

                    • Was ist das Fuhrparkmanagement?
                    • Warum benötigt es das Fuhrparkmanagement? Ziele, Nutzen, Vorteile
                    • Was sind die Hauptfunktionen von WSPone?
                    • Wie sieht die Zukunft des Fuhrparkmanagement aus?

                    Definition Fuhrparkmanagement

                    Unter dem Begriff Fuhrparkmanagement wird das Überblicken, das Verwalten und Managen eines Fahrzeugpools verstanden. Dazu gehören sowohl Lkw, Pkw oder auch Busse. Dafür verantwortlich ist meistens ein Fuhrparkmanager.

                    Das Hauptziel ist das Einsparen von Ressourcen und die optimale Nutzung dieser. Außerdem unterstützt das Fuhrparkmanagement bei der Erkennung von Problemen.

                    Grundsätzlich kann diese Tätigkeit ohne digitale Lösungen erledigt werden. Jedoch ergeben sich erhebliche Vorteile mit der Einführung einer digitalen Fuhrparkmanagement-Lösung.

                    Dabei genannt werden kann unteranderem:

                    • Einsparung von Zeit und Kosten
                    • Verbesserte Transparenz
                    • Optimierung von Prozessen bspw. das Melden von Schäden
                    • Vereinfachte Analyse sowie Erkennung und Behebung von Problemen

                    Das Fuhrparkmanagement mit WSPone

                    Im nachfolgenden stellen wir Ihnen die wesentlichen Vorteile und Funktionen von WSPone vor:

                    1. Anlegen
                      Sobald die Entscheidung für WSPone getroffen und die Software erfolgreich integriert wurde, gilt es den vorhandenen Fuhrpark anzulegen. Dazu geben Sie bei WSPone ganz einfach Informationen zur Fahrgestellnummer, dem Kilometerstand, mögliche vorhandene Schäden, die Fahrerhistorie und Daten zu Leasing und Versicherung an. Einmal angelegt können Sie den Datensatz jederzeit abrufen und bei Bedarf erweitern.
                    2. Schäden
                      Ein wichtiger Teil ist es, dass auftretende Schäden dokumentiert werden. Dazu gehört der Ort, die Zeit, das Hinterlegen von Fotos und den Stand der Kosten. So lassen sich Kosten optimal überblicken.
                    3. Instandhaltung
                      Um die Sicherheit Ihrer Fahrer zu gewährleisten, ist eine regelmäßige Instandhaltung der Fahrzeuge unumgänglich. Mit WSPone können Sie automatische Erinnerungen zu beispielsweise anstehenden Inspektionen und Zustandskontrollen einstellen.
                    4. Fahrerprofil
                      Das Erstellen von Fahrerprofilen ist eine weitere wichtige Funktion, um so den Überblick zu behalten. Somit lassen sich Fahrzeuge Fahrern zuweisen. Außerdem können Daten wie beispielweise eine Tankkarte oder Informationen zum Führerschein-Status hinterlegt werden.

                     

                    Zukunft Fuhrparkmanagement

                    In Zukunft werden für das Fuhrparkmanagement voraussichtlich zwei Bereiche zunehmend an Relevanz gewinnen. Zum einen Artificial Intelligence (AI) und zum anderen Autonomes Fahren.

                    Durch AI können Prozesse automatisiert werden und langfristig optimiert. Das bietet für das Fuhrparkmanagement die Chance, dass bspw. neue Fahrzeuge automatisch angelegt und Einsparmöglichkeiten dem Fuhrparkmanager direkt angezeigt werden.

                    Außerdem ist es denkbar, dass das Fuhrparkmanagement durch AI auch mit anderen unternehmensrelevanten Bereichen direkt verbunden wird, bspw. dem Incidentmanagement. So können anfallende Incidents des Fuhrparkmanagements automatisch gemeldet werden.

                    Fahrer können mithilfe von Autonomen Fahren entlastet werden. In Zukunft könnten z. B. Fahrzeuge eigenständig anfallende Inspektionen erkennen, einen Termin mit der Werkstatt vereinbaren und diesen autonom wahrnehmen. Jedoch wird bis dahin noch einiges an Zeit benötigt.

                    Zusammenfassung

                    Wie wir sehen konnten, bietet das Fuhrparkmanagement die Möglichkeit, durch entsprechende Software-Lösungen verwaltet zu werden und so als Unternehmen erheblich davon zu profitieren.

                    WSPone ist die passende Antwort, wenn Sie eine entsprechende Fuhrparkmanagement-Software suchen.

                     

                    Treten Sie gerne mit uns bei WSP-Soft in Kontakt und vereinbaren Sie einen kostenlosen Vorstellungstermin. Wir gehen dabei auf Ihre Bedürfnisse ein und beraten Sie individuell.

                    Fuhrparkmanagement

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