ITSM: Was sind die aktuellen Trends im ITSM? Teil 1

Was ist Service Operations?

Unter Service Operations wird folgendes verstanden: Dass IT-Services fehlerfrei und bestmöglich zur Verfügung stehen. Hierbei werden gemeinsam mit dem ITSM Incident Management, die Anwendungen überwacht und Fehler erkannt. Das Zusammenspiel der beiden Bereiche mit AI kann zu einer deutlichen Reduzierung an Incidents führen.

Warum ist Service Operations von Relevanz?

Die Fähigkeit, auf Incidents schnellstmöglich zu reagieren, wird für Organisationen immer essenzieller. Funktioniert eine Anwendung nicht oder nur teilweise, riskiert die Organisation hohe Kosten und eine sinkende Kundenzufriedenheit. Um so wichtiger ist es entsprechend schnellstmöglich auf Incidents zu reagieren.

Herausforderungen für Service Operations

• Das AI basierte Überwachen von Incidents kann bis zur endgültigen Implementierung viel Zeit beanspruchen.
• Die erfolgreiche Umsetzung benötigt nicht nur Zeit, sondern ist auch von anderen Teilbereichen abhängig, wie dem vorhandenen Grad der Automatisierung und der Qualität der Überwachung.
• Service Desk Teams sind meistens innerhalb einer Organisation unterteilt und arbeiten in getrennten Bereichen. Daher ist es oftmals aufwändig, eine einheitliche Lösung zu finden.

Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung

• Bei der Entwicklung einer Strategie für Service Operations ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten, Anwendungen, Vorgehen, AI und ITSM mit einbezogen werden.
• Stetiger Austausch innerhalb der Teams, um so eine übergreifende Lösung zu entwickeln.
• Das Definieren von Abhängigkeiten, um so einen klaren Implementierungsplan zu entwerfen.

Was wird unter AI-Focused Problem Management verstanden?

Auch dieser Trend steht zurzeit noch zu Beginn des Hype Cycles und wird innerhalb der nächsten Zeit voraussichtlich an Aufmerksamkeit und Relevanz gewinnen.
Die Idee des AI-Focused Problem Management ist, mithilfe von AI und Pattern Matching (Mustererkennung) automatisch Incidents zu identifizieren und so die Qualität des Problem Managements deutlich zu steigern.

Warum ist das Relevant?

Ähnlich wie bei den Service Operations kann mit dem Einsatz von AI im Problem Management profitiert werden. So lässt sich nicht nur die Servicequalität steigern, sondern auch Kosten senken.

Herausforderungen für AI-Focused Problem Management

• Incidents müssen im selben Format dokumentiert werden, um so Muster durch AI zu identifizieren.
• Die Einführung setzt ein effizientes Problem Management voraus.
• Es wird eine signifikante Anzahl an Incidents benötigt.

Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung

• Sicherstellung, dass alle Incidents korrekt kategorisiert wurden.
• Eine Testphase, in der sich auf einen bestimmten Teilbereich fokussiert wird.
• Bei Einführung, das Sammeln von Incidents, welche durch die Mustererkennung identifiziert und gelöst wurden. Bestenfalls die damit eingesparten Kosten transparent machen.

Zusammenfassung

Service Operations und AI-Focused Problem Management sind bisher noch relativ neue Erscheinungen im ITSM. Nichtsdestotrotz kann bereits jetzt schon von ihnen profitiert werden und das Incident und Problem Management nachhaltig unterstützt werden.
Bei Fragen rund um das Thema Problem und Incident Management treten Sie gerne mit uns in Kontakt. Wir bei der WSP-Soft beraten Sie hierzu gerne individuell und entsprechend Ihrer Bedürfnisse. Mit WSP One haben wir für Sie die passende Lösung.