ITIL der Leitfaden für erfolgreiches IT-Service-Management

Mit dem heutigen Blogbeitrag zum Thema ITIL wird unsere Beitragsreihe fortgesetzt. Wir bauen dabei auf die Inhalte vom vorherigen Blog zu ITSM auf. Wir haben diesen auch noch einmal hier verlinkt. Es wird dabei um die Grundlagen, den geschichtlichen Hintergrund, einen Überblick zu ITIL v4 und die ITIL Zertifizierung gehen.

Weiterhin sind wir auf Ihre Wünsche und Anregungen zu den Blogbeiträgen gespannt, treten Sie gerne mit uns in Kontakt.

Begriffserklärung und Vorteile von ITIL

Starten wir mit der Begriffserklärung. ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es handelt sich dabei um einen Best-Practice- Leitfaden für die korrekte Anwendung von ITSM in einer Organisation. Das Hauptziel ist dabei, die Effizienz und die Servicequalität des Unternehmens zu verbessern.

Hierbei stellt sich die Frage, warum ist ein solcher Leitfaden von Relevanz? Dazu können insbesondere die folgenden Punkte genannt werden:

• Reduzierung von Kosten
• Verbesserung der IT-Service Qualität
• Erhöhung der Produktivität
• Verbessertes Return-on-Investment (ROI)
• Optimierte Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Nutzung von Ressourcen

Neben der Nutzung von ITSM sehen wir auch bei ITIL wieder eine Vielzahl vielversprechender Vorteile für eine Organisation. Bevor wir uns intensiver mit der aktuellen Version ITIL v4 befassen, schauen wir uns kurz die geschichtliche Entwicklung von ITIL an.

Geschichtliche Entwicklung von ITIL

ITIL v1 wurde 1989 eingeführt mit dem Ziel ITSM zu standardisieren.

ITIL v2 Einführung 2001, der Fokus lag auf einheitliche Strukturen des Service-Supports. Es wurden ITIL Prozesse mit eingeführt, welchen Organisationen folgen sollten.

ITIL v3 wurde 2007 eingeführt mit einer Feedback-Loop-Funktion mit dem Ziel, ITIL stetig zu verbessern. Hinzukam 2011 ein Update, wodurch ITIL Prozesse noch einmal klarer definiert wurden.

2019 wurde die aktuelle Version ITIL v4 eingeführt es beinhaltet ein flexibles und integriertes System zum Steuern von IT-Leistungen.

Überblick zur aktuellen Version ITIL v4

Wir wollen uns etwas näher die aktuelle Version ITIL v4 ansehen. Diese hat zum Ziel, allen Organisationen zu helfen IT-Services bereitzustellen und dabei die effektivsten Methoden einzusetzen. Dabei werden zwischen zwei Hauptdimensionen unterschieden:

Das Modell der vier Dimensionen und das Service Value System. Die vier Dimensionen sind die folgenden:

1. Organisation und Menschen: Menschen innerhalb der Organisation müssen ihre Verantwortung und Rolle verstehen und wie diese einen Mehrwert stiften.
2. Information und Technologie: Das umfasst Informationen, Technologien und Techniken, welche für das Steuern von Services gebraucht werden.
3. Partner und Lieferanten: Hierunter werden Verträge und Vereinbarungen zwischen Organisationen und deren Partnern verstanden.
4. Wertströme und Prozesse: Als Wertströme versteht man Schritte, welche von einer Organisation genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen für Kunden zu produzieren und bereitzustellen. Dabei ist die klare Definition von Prozessen entscheidend, da so die Produktivität gesteigert werden kann.

Bei Service Value System handelt es sich um Aktivitäten der Organisation mit dem Ziel, einen mehrwertstiftenden Beitrag für den Endnutzer bereitzustellen. Hierbei spricht man von fünf maßgeblichen Aktivitäten: ITIL-Service-Wertschöpfungskette, ITIL-Grundprinzipien, Governance, ITIL Practice und Continual Improvemenent.

• ITIL-Service-Wertschöpfungskette: Eine Anzahl von Aktivitäten, welche ein Unternehmen durchführt, um schlussendlich ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem Mehrwert dem Kunden bereitzustellen.
• ITIL-Grundprinzipien: Hierunter werden definierte Grundprinzipien verstanden, welche dabei helfen, ein Verständnis für die notwendigen Schritte für das Schaffen von Mehrwert darzustellen.
• Governance: Dieser Punkt stellt die Kontrolle der Performance der Organisation sicher.
• ITIL Practice: Beinhaltet 34 Management Practices, welche das Erreichen der Ziele einer Organisation sicherstellen.
• Continual Improvement: Stellt sicher, dass die IT-Services mit den Erwartungen der Kunden im Einklang stehen.

Hier zeigt sich, dass die Version 4 von ITIL sehr umfassend ist. Wie auch schon bei ITSM ist ITIL ein sehr komplexes Thema, welches ein gezieltes Vorgehen bedarf.

ITIL Zertifizierung

Zum aktuellen Zeitpunkt werden Zertifizierungen überwiegend von dem Unternehmen AXELOS abgenommen. Hierzu muss eine Prüfung abgelegt werden. Dabei können unterschiedliche Zertifizierungen erlangt werden. Es können Mitarbeiter zertifiziert werden, jedoch nicht ganze Unternehmen oder ganze ITSM-Systeme.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL genauso wie ITSM von sehr hoher Relevanz für Unternehmen ist. Dabei stellt ITIL den Leitfaden für die erfolgreiche Umsetzung von ITSM dar. Bei der erfolgreichen Implementierung ergeben sich hieraus für Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen. Wir bei der WSP-Soft unterstützen Sie gerne bei der erfolgreichen Implementierung. Vereinbaren Sie hierzu ganz einfach einen Termin.

Im nächsten Blogbeitrag wollen wir uns näher mit dem Thema Enterprise Service Management (ESM) befassen.