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Wie das Problem Management Incidents langfristig reduziert

Wie das Problem Management Incidents langfristig reduziert

Problem Management

Die Fortsetzung unserer Beitragsreihe führt uns heute zum Thema Problem Management. Dabei geht es darum: Was Problem Management ist, welcher Nutzen sich daraus ergibt, die Abgrenzung zum Incident Management und der entsprechende Prozess.

Bei Fragen und Anregungen können Sie gerne mit uns in Kontakt treten.

Was ist ITIL Problem Management?

Wie auch schon in unserem vorherigen Beitrag zum Thema Incident Management ist das Problem Management im Rahmen von ITIL V4 auch Teil der 34 eingeführten Management Practices und Teil der Service Management Practices. Somit besteht ebenfalls kein vordefinierter Prozess.

Wir werden uns daher der Verständlichkeit halber den Prozess von ITIL V3 ansehen. Dieser hat mit der Einführung von ITIL V4 nicht an Gültigkeit verloren. Jedoch sollte der Prozess gemäß ITIL V4 von der Organisation individuell definiert werden.

Begriffserklärung und Abgrenzung zum Incident Management

Unter Problem Management werden alle notwendigen Aktivitäten und Prozesse verstanden, um den Lebenszyklus von Problemen zu verwalten. Der Fokus liegt dabei darauf, Probleme präventiv vor ihrer Entstehung zu vermeiden. Und damit verbunden die Anzahl an Incidents zu reduzieren.

Was genau verstehen wir unter einem Problem? Ein Problem ist nach ITIL die Hauptursache für das Entstehen von einem oder mehreren Incidents.

Oftmals wird das Incident Management mit dem Problem Management gleichgesetzt oder verwechselt. Es ist jedoch sehr wichtig, die beiden voneinander zu trennen, auch wenn sie eng miteinander zusammenarbeiten.

Im Gegensatz zum Problem Management ist das Hauptziel des Incident Managements das kurzfristige Lösen von Incidents. Dabei steht nicht die dauerhafte Lösung des Problems im Vordergrund, was wiederum für das Problem Management entscheidend ist.

Mehr Informationen zum Incident Management haben wir in unserem vorherigen Beitrag bereitgestellt.

Vorteile des Problem Management

Es lassen sich ähnliche Vorteile wie auch schon beim Incident Management nennen:

  • Steigerung der Produktivität der Organisation
  • Schnellere Lösung von bestehenden Problemen
  • Vermeidung der Entstehung von Incidents
  • Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse

Problem Management Prozess

Das Problem Management unterscheidet zwischen zwei Reaktionsformen: Proaktiv und reaktiv.

  • Proaktiv: Im proaktiven Prozess wird das Entstehen von Incidents aktiv versucht zu vermeiden. Zukünftige Probleme werden, wenn möglich identifiziert und entsprechende Lösungen erarbeitet, bevor diese zu weitreichenden Problemen werden.
  • Reaktiv: Der reaktive Prozess beschäftigt sich mit bestehenden Incidents und der Nachverfolgung dieser. Mit dem Ziel, diese langfristig zu lösen.

Nachdem ein Problem identifiziert wurde, wird von einem Known Error gesprochen. Je nach Aufwand der Lösung kann übergangsweise ein Workaround als Alternative zum Einsatz kommen. Der Workaround kann dann vom Incident Management zur temporären Lösung genutzt werden. Bei der vollständigen Lösung des Problems gilt es, den Workaround mit der neuen Lösung zu ersetzen.

Das Problem Management und das Incident Management stehen dabei im engen Austausch. Workarounds und Known Errors werden dem Incident Management zur Verfügung gestellt. Die gesammelten Incidents nutzt das Problem Management, um Probleme zu identifizieren und Lösungen zu erarbeiten.

Der beschriebene Prozess aus ITIL V3 lässt sich in sieben Teilschritte unterteilen:

  1. Proaktive Problemerkennung: Es geht hierbei darum, dass Probleme proaktiv erkannt werden, um das Auftreten von Incidents zu vermeiden.
  2. Problem-Kategorisierung und -Priorisierung: Identifizierte Probleme müssen kategorisiert und priorisiert werden. Dadurch kann eine passende Lösung effektiv herbeigeführt werden.
  3. Problemdiagnose und -behebung: In diesem Schritt gilt es, die Ursache des identifizierten Problems zu diagnostizieren und eine passende Lösung herbeizuführen.
  4. Problem- und Fehlerkontrolle: Der Status der zu bearbeitenden Probleme muss durchgehend überwacht werden, um so bei Bedarf Anpassungen der Lösung vorzunehmen.
  5. Problem Abschluss und -Auswertung: Nach erfolgreicher Lösung des Problems ist es wichtig, dass der Lösungsverlauf archiviert wird und eventuelle Workarounds ersetzt werden.
  6. Major Problem Review: Dieser Schritt dient dem Analysieren von komplexen Problemen. Dabei wird Gelerntes ausgetauscht und geprüft, inwiefern das Problem auch vollständig gelöst wurde.
  7. Problem Management Reporting: Betrifft das in Kenntnis setzen betroffener Parteien über den Stand der bearbeiteten Probleme. Hierbei werden auch vorübergehende Workarounds kommuniziert.

Zusammenfassung

Das Problem Management hat das Potenzial das Auftreten von Incidents langfristig deutlich zu senken. Und damit verbunden die Produktivität zu steigern. Hierzu gehört aber auch ein funktionierendes Incident Management, auf dessen Grundlage das Problem Management agieren kann.

Um so wichtiger ist es, dass Sie bei der Implementierung einen zuverlässigen Partner an Ihrer Seite haben.

Wir bei der WSP-Soft haben mit WSPone die für Sie passende Lösung. Darüber hinaus sind wir erfahren in der individuellen Beratung und Implementierung. Sprechen Sie uns gerne dazu an und vereinbaren Sie jetzt einen kostenlosen Vorführtermin.

 

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Was ist Incident Management?

Was ist Incident Management?

Incident Management

Willkommen zurück zu unserer Blogbeitragsreihe. Im Rahmen des heutigen Beitrags wollen wir uns genauer ansehen, was sich hinter dem Incident Management verbirgt, welche angrenzenden Prozesse es gibt und wie Sie davon in Ihrem Unternehmen profitieren können.

ITIL Incident Management

Mit der Einführung von ITIL V4 wurden auch 34 Management Practices eingeführt. Incident Management fällt dabei nun unter die Service Management Practices. Im Gegensatz zu ITIL V3 wird in ITIL V4 nicht mehr explizit ein Prozess für das Incident Management vordefiniert. Vielmehr bietet ITIL V4 einige Bausteine, jedoch obliegt die Ausgestaltung der Organisation.

Hierdurch entsteht mehr Freiheit, aber um so wichtiger ist es, ein gutes Grundverständnis für das Incident Management zu haben. Die wichtigsten Aspekte schauen wir uns im Folgenden an:

Begriffserklärung und Abgrenzung zum Problem Management

Gemäß ITIL V4 wird unter dem Incident Management ein Prozess verstanden, welcher auf ein ungeplantes Event oder eine Unterbrechung eines Service reagiert. Mit dem Ziel, den funktionellen Status wiederherzustellen.

Das heißt in diesem Fall auch, dass übergangsweise ein Workaround implementiert werden kann, bis das eigentliche Problem vollständig gelöst wurde. Um so wichtiger ist es, dass die Incidents kategorisiert werden. Denn so können häufige Probleme identifiziert werden.

Das ist Aufgabe des Problem Managements, welches die Incidents analysiert und langfristige Lösungen erarbeitet. Auch mit dem Ziel, zukünftige Probleme präventiv zu vermeiden. Das Incident Management hingegen erarbeitet unmittelbare Lösungen.

Vorteile des Incident Management

 Heutzutage sind immer mehr Organisation von IT-Anwendungen abhängig. Ein Ausfall kann zu hohen stündlichen Kosten führen. Daher ist es wichtig, ein funktionierendes Incident Management zu implementieren.

Hieraus ergeben sich die folgenden Vorteile:

  • Schnellere Lösung von Incidents
  • Senken von Kosten durch Ausfälle
  • Mehr Transparenz bei der Bearbeitung von Incidents
  • Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse

Incident Management Prozess

Wie bereites angesprochen gibt ITIL V4 keinen vordefinierten Prozess für das Incident Management vor. Jedoch gibt ITIL V3 einen entsprechenden Prozess an, welchen wir uns beispielhaft ansehen. Dieser hat nicht an Gültigkeit verloren und kann weiterhin bei Bedarf angewendet werden.

Es wird dabei zwischen Incidents und Service Request unterschieden. Ein Incident ist das Auftreten einer Unterbrechung oder die Reduzierung der Qualität einen bestehenden Service. Eine entdeckte zukünftige mögliche Bedrohung fällt ebenso darunter.

Ein Service Request ist eine individuelle Anfrage, welche nicht zu einer Unterbrechung des Service führt. Als Beispiel kann das Zurücksetzen eines Passworts eines Nutzers genannt werden. Diese werden an das Request Fulfilment gestellt.

Identifizieren

Im ersten Schritt wird der Incident identifiziert. Beispielsweise durch einen Anruf oder das Melden eines Incidents eines Mitarbeiters an den Service Desk. Bestenfalls bestehen verschiedene Möglichkeiten, einen Incident zu melden. Hierbei entscheidet der Service Desk, ob es sich wirklich um einen Incident handelt oder um ein Service Request.

Ticket-Erstellung

Wenn es sich um einen Incident handelt, wird ein Ticket eröffnet. Dieses beinhaltet eine Beschreibung des Problems, Kontaktdaten des Mitarbeiters, Datum und Zeit der Meldung, eine individuelle Ticketnummer und es sollte priorisiert und kategorisiert werden.

Besonders eine Priorisierung ist wichtig, da so der Einfluss auf andere Nutzer und die Organisation festgelegt wird. Je nach Einstufung bedarf es einem sofortigen Handeln, um größere Schäden abzuwenden.

Antwort auf Incident

Es kann bei der Bearbeitung des Incidents unterschiedliche Vorgehen geben. Der Incident kann vom verantwortlichen First Level Support direkt gelöst werden.

Sollte das nicht der Fall sein, wird der Incident eskaliert. Der Second Level Support befasst sich mit komplexeren Fällen und kann so oftmals den Incident lösen. Andernfalls kann der Incident auch noch an eine dritte Ebene weiter eskaliert werden, dies beschreibt aber den Ausnahmefall.

Nach der Testung und erfolgreichen Implementierung der Lösung des Incidents, kann dieser vom First Level Support geschlossen werden. Dabei sollte mit der Person, die den Incident gemeldet hat, abgesprochen werden, ob die Lösung auch für entsprechend funktioniert.

Falls die Lösung mehr Zeit in Anspruch nehmen sollte, ist es wichtig, die Betroffenen auf dem Laufenden zu halten. So wird Transparenz der Prozesse geschaffen.

Zusammenfassung

Das Incident Management ist ein wichtiger Bestandteil, nicht nur für IT-Abteilungen. Viel mehr bietet es vielschichtige Lösungsansätze für Organisationen. Mit WSPone profitieren Sie von einer Vielzahl unterschiedlicher Funktionen. Lassen Sie sich gerne von uns beraten und vereinbaren Sie einen kostenlosen Vorstellungstermin.

Mehr zum Thema Problem Management findet sich in unserem nächsten Blogbeitrag.

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Was bedeutet Enterprise Service Management, kurz ESM?

ITIL der Leitfaden für erfolgreiches IT-Service-Management

Bausteine zum Erfolg

Im Rahmen des heutigen Blogbeitrags, wollen wir uns mit dem Thema Enterprise Service Management (ESM) beschäftigen. Und somit einen weiteren wichtigen Begriff in unsere Beitragsreihe einführen. Es soll dabei insbesondere um die Abgrenzung zum IT-Service-Management (ITSM) gehen.

Definition und Anwendungsbeispiele von ESM

Unter Enterprise Service Management verstehen wir das Anwenden von IT-Service-Management auf andere Bereiche der Organisation, wie zum Beispiel Human Resources (HR), Finance oder Marketing.

Ein mögliches Anwendungsbeispiel stellt die Einführung eines Service Desk für alle Abteilungen im Unternehmen dar. Die Vorteile, welche beispielsweise ein IT-Helpdesk bereits bietet können so auch in anderen Abteilungen zur Geltung kommen.

Oder das Einführen eines Tools für die Finanzabteilung, um so die Bestätigung von Ausgaben zu beschleunigen und den Überblick bereits getätigter Ausgaben beizubehalten.

Hierbei können die folgenden Vorteile durch die Anwendung von ESM genannt werden:

  • Steigerung der Produktivität
  • Verbesserte Steuerung und Transparenz von Prozessen
  • Optimierung der Nutzerzufriedenheit
  • Sparen von Zeit und Ressourcen

Ähnliche Vorteile haben wir bereits in unserem Beitrag zu ITSM angesprochen. Es ist insofern nicht erstaunlich, dass die Vorteile vergleichbar sind, da ebenso ITSM bei ESM zur Anwendung kommt.

Es gibt jedoch auch Unterschiede zwischen ESM und ITSM, welche wir uns im folgenden Abschnitt näher betrachten werden.

Was unterscheidet ESM von ITSM?

Grundsätzlich ist ITSM mit IT-Anwendungen behaftet und lässt sich nicht automatisch auf Prozesse außerhalb der IT-Felder ausweiten.

Den größten Unterschied stellt die Fokussierung von ITSM auf IT-Anwendungen dar. Außerdem stehen bei ITSM mehr die technischen Aspekte im Mittelpunkt. Hingegen sich ESM mehr auf die unternehmerischen Bereiche stützt.

Ein weiterer Unterschied ist, dass ESM auch Lösungen für weniger technische Anforderungen anbietet. Hier kann beispielsweise die Einführung und Berücksichtigung von Daten Compliance Richtlinien genannt werden, wie die Datenschutz-Grundverordnung.

Zusammenfassung

Das Thema Service Management spielt in Unternehmen eine zunehmend wichtigere Rolle. Sowohl in Form von ITSM als auch übergeordnet als ESM. Beide unterstützen bei einer optimalen Performance des Unternehmens, den verbesserten Einsatz von Ressourcen und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Bei der Einführung von ITSM oder ESM will bedacht vorgegangen werden, um so schnellstmöglich von den Vorteilen zu profitieren. Wir bei der WSP-Soft unterstützen Sie gerne. Sprechen Sie uns einfach dazu an oder vereinbaren Sie einen Termin für eine kostenlose Demonstration von WSPone.

Der nächste Blogbeitrag wird sich mit dem Thema Incident Management befassen. Weiterhin freuen wir uns über Ihren Input.

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ITIL der Leitfaden für erfolgreiches IT-Service-Management

ITIL der Leitfaden für erfolgreiches IT-Service-Management

ITIL information technology infrustructure library

Mit dem heutigen Blogbeitrag zum Thema ITIL wird unsere Beitragsreihe fortgesetzt. Wir bauen dabei auf die Inhalte vom vorherigen Blog zu ITSM auf. Wir haben diesen auch noch einmal hier verlinkt. Es wird dabei um die Grundlagen, den geschichtlichen Hintergrund, einen Überblick zu ITIL v4 und die ITIL Zertifizierung gehen.

Weiterhin sind wir auf Ihre Wünsche und Anregungen zu den Blogbeiträgen gespannt, treten Sie gerne mit uns in Kontakt.

Begriffserklärung und Vorteile von ITIL

Starten wir mit der Begriffserklärung. ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es handelt sich dabei um einen Best-Practice- Leitfaden für die korrekte Anwendung von ITSM in einer Organisation. Das Hauptziel ist dabei, die Effizienz und die Servicequalität des Unternehmens zu verbessern.

Hierbei stellt sich die Frage, warum ist ein solcher Leitfaden von Relevanz? Dazu können insbesondere die folgenden Punkte genannt werden:

  • Reduzierung von Kosten
  • Verbesserung der IT-Service Qualität
  • Erhöhung der Produktivität
  • Verbessertes Return-on-Investment (ROI)
  • Optimierte Kundenzufriedenheit
  • Verbesserte Nutzung von Ressourcen

Neben der Nutzung von ITSM sehen wir auch bei ITIL wieder eine Vielzahl vielversprechender Vorteile für eine Organisation. Bevor wir uns intensiver mit der aktuellen Version ITIL v4 befassen, schauen wir uns kurz die geschichtliche Entwicklung von ITIL an.

Geschichtliche Entwicklung von ITIL

ITIL v1 wurde 1989 eingeführt mit dem Ziel ITSM zu standardisieren.

ITIL v2 Einführung 2001, der Fokus lag auf einheitliche Strukturen des Service-Supports. Es wurden ITIL Prozesse mit eingeführt, welchen Organisationen folgen sollten.

ITIL v3 wurde 2007 eingeführt mit einer Feedback-Loop-Funktion mit dem Ziel, ITIL stetig zu verbessern. Hinzukam 2011 ein Update, wodurch ITIL Prozesse noch einmal klarer definiert wurden.

2019 wurde die aktuelle Version ITIL v4 eingeführt es beinhaltet ein flexibles und integriertes System zum Steuern von IT-Leistungen.

Überblick zur aktuellen Version ITIL v4

Wir wollen uns etwas näher die aktuelle Version ITIL v4 ansehen. Diese hat zum Ziel, allen Organisationen zu helfen IT-Services bereitzustellen und dabei die effektivsten Methoden einzusetzen. Dabei werden zwischen zwei Hauptdimensionen unterschieden:

Das Modell der vier Dimensionen und das Service Value System. Die vier Dimensionen sind die folgenden:

  1. Organisation und Menschen: Menschen innerhalb der Organisation müssen ihre Verantwortung und Rolle verstehen und wie diese einen Mehrwert stiften.
  2. Information und Technologie: Das umfasst Informationen, Technologien und Techniken, welche für das Steuern von Services gebraucht werden.
  3. Partner und Lieferanten: Hierunter werden Verträge und Vereinbarungen zwischen Organisationen und deren Partnern verstanden.
  4. Wertströme und Prozesse: Als Wertströme versteht man Schritte, welche von einer Organisation genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen für Kunden zu produzieren und bereitzustellen. Dabei ist die klare Definition von Prozessen entscheidend, da so die Produktivität gesteigert werden kann.

Bei Service Value System handelt es sich um Aktivitäten der Organisation mit dem Ziel, einen mehrwertstiftenden Beitrag für den Endnutzer bereitzustellen. Hierbei spricht man von fünf maßgeblichen Aktivitäten: ITIL-Service-Wertschöpfungskette, ITIL-Grundprinzipien, Governance, ITIL Practice und Continual Improvemenent.

  • ITIL-Service-Wertschöpfungskette: Eine Anzahl von Aktivitäten, welche ein Unternehmen durchführt, um schlussendlich ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem Mehrwert dem Kunden bereitzustellen.
  • ITIL-Grundprinzipien: Hierunter werden definierte Grundprinzipien verstanden, welche dabei helfen, ein Verständnis für die notwendigen Schritte für das Schaffen von Mehrwert darzustellen.
  • Governance: Dieser Punkt stellt die Kontrolle der Performance der Organisation sicher.
  • ITIL Practice: Beinhaltet 34 Management Practices, welche das Erreichen der Ziele einer Organisation sicherstellen.
  • Continual Improvement: Stellt sicher, dass die IT-Services mit den Erwartungen der Kunden im Einklang stehen.

Hier zeigt sich, dass die Version 4 von ITIL sehr umfassend ist. Wie auch schon bei ITSM ist ITIL ein sehr komplexes Thema, welches ein gezieltes Vorgehen bedarf.

ITIL Zertifizierung

Zum aktuellen Zeitpunkt werden Zertifizierungen überwiegend von dem Unternehmen AXELOS abgenommen. Hierzu muss eine Prüfung abgelegt werden. Dabei können unterschiedliche Zertifizierungen erlangt werden. Es können Mitarbeiter zertifiziert werden, jedoch nicht ganze Unternehmen oder ganze ITSM-Systeme.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL genauso wie ITSM von sehr hoher Relevanz für Unternehmen ist. Dabei stellt ITIL den Leitfaden für die erfolgreiche Umsetzung von ITSM dar. Bei der erfolgreichen Implementierung ergeben sich hieraus für Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen. Wir bei der WSP-Soft unterstützen Sie gerne bei der erfolgreichen Implementierung. Vereinbaren Sie hierzu ganz einfach einen Termin.

Im nächsten Blogbeitrag wollen wir uns näher mit dem Thema Enterprise Service Management (ESM) befassen.

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IT-Service-Management: Was genau verbirgt sich hinter ITSM?

IT-Service-Management:
Was verbirgt sich hinter ITSM?

Was bedeutet Enterprise Service Management, kurz ESM?Aktuelle Erhebungen zeigen, dass IT-Service-Management (ITSM) das wichtigste strategische Thema für IT-Abteilungen innerhalb der nächsten 12 bis 24 Monate ist (IDG Research Services).

Doch was genau wird unter ITSM verstanden? Und warum setzen immer mehr Unternehmen auf entsprechende Lösungen? Das und noch mehr soll Thema des heutigen Blogbeitrags sein. Außerdem ist das der Start einer neuen Blogbeitragsreihe, bei der wir unteranderem die Themen ITSM, ESM und ITIL uns näher anschauen werden. Kontaktiere uns gerne, wenn Du Wünsche, Ideen oder Anregungen zu zukünftigen Themen hast.

Begriffserklärung ITSM mit Anwendungsbeispielen

Unter IT-Service-Management versteht man alle Methoden, Prozesse und Ansätze, welche durch den Bereich der IT eingesetzt werden. Es hat zum Ziel die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen und unternehmerische Ziele zu erreichen. Außerdem geht es um die Transformation von der reinen IT hin zu einer Kunden- und Serviceorientierung.

In diesem Zusammenhang fällt auch häufig der Begriff ITIL. Es ist jedoch wichtig ITSM und ITIL voneinander zu trennen. Das Akronym ITIL steht für Information Technology Infrastructure Libary. Es handelt sich dabei, um einen Best-Practice- Leitfaden für die korrekte Anwendung von ITSM in einer Organisation.

Nachdem die grundlegende Definition zu ITSM geklärt ist, stellt sich die Frage: Warum das Ganze? Welche Vorteile ergeben sich hieraus?

Es gibt eine große Anzahl an möglichen Vorteilen: Grundsätzlich können mit Hilfe von ITSM Abläufe und Aufgaben deutlich optimiert werden. Dabei lässt sich durch einen transparenten Ansatz die Qualität und Produktivität steigern. Rollen und Verantwortlichkeiten sind klar definiert. Probleme können leichter identifiziert und gelöst werden. Die Zufriedenheit von Endnutzern kann gesteigert werden und schlussendlich Kosten gesenkt und Zeit gespart werden.

Ein Anwendungsbeispiel der ITSM Tools ist ein Ticket System, welches oftmals vom IT-Service Desk oder auch HR-Bereich genutzt wird. So werden Kundenanfragen übersichtlich dokumentiert und nachvollziehbar bearbeitet.

Darüber hinaus kann besonders beim Einstellungsprozess neuer Mitarbeiter von IT-Service-Management profitiert werden. Da hier vom einstellenden Manager an verschiedene Abteilungen Anfragen gestellt werden und mit dem Einsatz von ITSM dies deutlich zeitsparender geschieht.

Das klingt erstmal alles durchweg positiv, aber insbesondere bei der Implementierung stoßen die meisten Unternehmen auf Herausforderungen. Um so wichtiger ist es einen zuverlässigen Partner an seiner Seite zu haben. Wir bieten einen Rundumservice an, mit welchem sich die Einführung möglichst reibungslos gestallten lässt. Sprich uns gerne für weitere Informationen an.

Zusammenfassung

Wir fassen zusammen: ITSM ist ein Thema mit hoher Relevanz für die meisten Unternehmen. Durch die Implementierung von ITSM ergeben sich eine Vielzahl von Vorteilen. Jedoch bedarf es einer gezielten Herangehensweise bei der Implementierung.

Im nächsten Blogbeitrag werden wir uns mit dem Thema ITIL und den jeweiligen Best-Practice-Prozessen näher auseinandersetzen.