Wie das Problem Management Incidents langfristig reduziert

Die Fortsetzung unserer Beitragsreihe führt uns heute zum Thema Problem Management. Dabei geht es darum: Was Problem Management ist, welcher Nutzen sich daraus ergibt, die Abgrenzung zum Incident Management und der entsprechende Prozess.

Bei Fragen und Anregungen können Sie gerne mit uns in Kontakt treten.

Was ist ITIL Problem Management?

Wie auch schon in unserem vorherigen Beitrag zum Thema Incident Management ist das Problem Management im Rahmen von ITIL V4 auch Teil der 34 eingeführten Management Practices und Teil der Service Management Practices. Somit besteht ebenfalls kein vordefinierter Prozess.

Wir werden uns daher der Verständlichkeit halber den Prozess von ITIL V3 ansehen. Dieser hat mit der Einführung von ITIL V4 nicht an Gültigkeit verloren. Jedoch sollte der Prozess gemäß ITIL V4 von der Organisation individuell definiert werden.

Begriffserklärung und Abgrenzung zum Incident Management

Unter Problem Management werden alle notwendigen Aktivitäten und Prozesse verstanden, um den Lebenszyklus von Problemen zu verwalten. Der Fokus liegt dabei darauf, Probleme präventiv vor ihrer Entstehung zu vermeiden. Und damit verbunden die Anzahl an Incidents zu reduzieren.

Was genau verstehen wir unter einem Problem? Ein Problem ist nach ITIL die Hauptursache für das Entstehen von einem oder mehreren Incidents.

Oftmals wird das Incident Management mit dem Problem Management gleichgesetzt oder verwechselt. Es ist jedoch sehr wichtig, die beiden voneinander zu trennen, auch wenn sie eng miteinander zusammenarbeiten.

Im Gegensatz zum Problem Management ist das Hauptziel des Incident Managements das kurzfristige Lösen von Incidents. Dabei steht nicht die dauerhafte Lösung des Problems im Vordergrund, was wiederum für das Problem Management entscheidend ist.

Mehr Informationen zum Incident Management haben wir in unserem vorherigen Beitrag bereitgestellt.

Vorteile des Problem Management

Es lassen sich ähnliche Vorteile wie auch schon beim Incident Management nennen:

• Steigerung der Produktivität der Organisation
• Schnellere Lösung von bestehenden Problemen
• Vermeidung der Entstehung von Incidents
• Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse

Problem Management Prozess

Das Problem Management unterscheidet zwischen zwei Reaktionsformen: Proaktiv und reaktiv.

• Proaktiv: Im proaktiven Prozess wird das Entstehen von Incidents aktiv versucht zu vermeiden. Zukünftige Probleme werden, wenn möglich identifiziert und entsprechende Lösungen erarbeitet, bevor diese zu weitreichenden Problemen werden.
• Reaktiv: Der reaktive Prozess beschäftigt sich mit bestehenden Incidents und der Nachverfolgung dieser. Mit dem Ziel, diese langfristig zu lösen.

Nachdem ein Problem identifiziert wurde, wird von einem Known Error gesprochen. Je nach Aufwand der Lösung kann übergangsweise ein Workaround als Alternative zum Einsatz kommen. Der Workaround kann dann vom Incident Management zur temporären Lösung genutzt werden. Bei der vollständigen Lösung des Problems gilt es, den Workaround mit der neuen Lösung zu ersetzen.

Das Problem Management und das Incident Management stehen dabei im engen Austausch. Workarounds und Known Errors werden dem Incident Management zur Verfügung gestellt. Die gesammelten Incidents nutzt das Problem Management, um Probleme zu identifizieren und Lösungen zu erarbeiten.

Der beschriebene Prozess aus ITIL V3 lässt sich in sieben Teilschritte unterteilen:

1. Proaktive Problemerkennung: Es geht hierbei darum, dass Probleme proaktiv erkannt werden, um das Auftreten von Incidents zu vermeiden.
2. Problem-Kategorisierung und -Priorisierung: Identifizierte Probleme müssen kategorisiert und priorisiert werden. Dadurch kann eine passende Lösung effektiv herbeigeführt werden.
3. Problemdiagnose und -behebung: In diesem Schritt gilt es, die Ursache des identifizierten Problems zu diagnostizieren und eine passende Lösung herbeizuführen.
4. Problem- und Fehlerkontrolle: Der Status der zu bearbeitenden Probleme muss durchgehend überwacht werden, um so bei Bedarf Anpassungen der Lösung vorzunehmen.
5. Problem Abschluss und -Auswertung: Nach erfolgreicher Lösung des Problems ist es wichtig, dass der Lösungsverlauf archiviert wird und eventuelle Workarounds ersetzt werden.
6. Major Problem Review: Dieser Schritt dient dem Analysieren von komplexen Problemen. Dabei wird Gelerntes ausgetauscht und geprüft, inwiefern das Problem auch vollständig gelöst wurde.
7. Problem Management Reporting: Betrifft das in Kenntnis setzen betroffener Parteien über den Stand der bearbeiteten Probleme. Hierbei werden auch vorübergehende Workarounds kommuniziert.

Zusammenfassung

Das Problem Management hat das Potenzial das Auftreten von Incidents langfristig deutlich zu senken. Und damit verbunden die Produktivität zu steigern. Hierzu gehört aber auch ein funktionierendes Incident Management, auf dessen Grundlage das Problem Management agieren kann.

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