WSPone - die Plattform von WSP-SoftWSPone - die Plattform von WSP-SoftWillkommen zurück zu unserer Blogbeitragsreihe. Im Rahmen des heutigen Beitrags wollen wir uns genauer ansehen, was sich hinter dem Incident Management verbirgt, welche angrenzenden Prozesse es gibt und wie Sie davon in Ihrem Unternehmen profitieren können.
ITIL Incident Management
Mit der Einführung von ITIL V4 wurden auch 34 Management Practices eingeführt. Incident Management fällt dabei nun unter die Service Management Practices. Im Gegensatz zu ITIL V3 wird in ITIL V4 nicht mehr explizit ein Prozess für das Incident Management vordefiniert. Vielmehr bietet ITIL V4 einige Bausteine, jedoch obliegt die Ausgestaltung der Organisation.
Hierdurch entsteht mehr Freiheit, aber um so wichtiger ist es, ein gutes Grundverständnis für das Incident Management zu haben. Die wichtigsten Aspekte schauen wir uns im Folgenden an:
Begriffserklärung und Abgrenzung zum Problem Management
Gemäß ITIL V4 wird unter dem Incident Management ein Prozess verstanden, welcher auf ein ungeplantes Event oder eine Unterbrechung eines Service reagiert. Mit dem Ziel, den funktionellen Status wiederherzustellen.
Das heißt in diesem Fall auch, dass übergangsweise ein Workaround implementiert werden kann, bis das eigentliche Problem vollständig gelöst wurde. Um so wichtiger ist es, dass die Incidents kategorisiert werden. Denn so können häufige Probleme identifiziert werden.
Das ist Aufgabe des Problem Managements, welches die Incidents analysiert und langfristige Lösungen erarbeitet. Auch mit dem Ziel, zukünftige Probleme präventiv zu vermeiden. Das Incident Management hingegen erarbeitet unmittelbare Lösungen.
Vorteile des Incident Management
Heutzutage sind immer mehr Organisation von IT-Anwendungen abhängig. Ein Ausfall kann zu hohen stündlichen Kosten führen. Daher ist es wichtig, ein funktionierendes Incident Management zu implementieren.
Hieraus ergeben sich die folgenden Vorteile:
Incident Management Prozess
Wie bereites angesprochen gibt ITIL V4 keinen vordefinierten Prozess für das Incident Management vor. Jedoch gibt ITIL V3 einen entsprechenden Prozess an, welchen wir uns beispielhaft ansehen. Dieser hat nicht an Gültigkeit verloren und kann weiterhin bei Bedarf angewendet werden.
Es wird dabei zwischen Incidents und Service Request unterschieden. Ein Incident ist das Auftreten einer Unterbrechung oder die Reduzierung der Qualität einen bestehenden Service. Eine entdeckte zukünftige mögliche Bedrohung fällt ebenso darunter.
Ein Service Request ist eine individuelle Anfrage, welche nicht zu einer Unterbrechung des Service führt. Als Beispiel kann das Zurücksetzen eines Passworts eines Nutzers genannt werden. Diese werden an das Request Fulfilment gestellt.
Identifizieren
Im ersten Schritt wird der Incident identifiziert. Beispielsweise durch einen Anruf oder das Melden eines Incidents eines Mitarbeiters an den Service Desk. Bestenfalls bestehen verschiedene Möglichkeiten, einen Incident zu melden. Hierbei entscheidet der Service Desk, ob es sich wirklich um einen Incident handelt oder um ein Service Request.
Ticket-Erstellung
Wenn es sich um einen Incident handelt, wird ein Ticket eröffnet. Dieses beinhaltet eine Beschreibung des Problems, Kontaktdaten des Mitarbeiters, Datum und Zeit der Meldung, eine individuelle Ticketnummer und es sollte priorisiert und kategorisiert werden.
Besonders eine Priorisierung ist wichtig, da so der Einfluss auf andere Nutzer und die Organisation festgelegt wird. Je nach Einstufung bedarf es einem sofortigen Handeln, um größere Schäden abzuwenden.
Antwort auf Incident
Es kann bei der Bearbeitung des Incidents unterschiedliche Vorgehen geben. Der Incident kann vom verantwortlichen First Level Support direkt gelöst werden.
Sollte das nicht der Fall sein, wird der Incident eskaliert. Der Second Level Support befasst sich mit komplexeren Fällen und kann so oftmals den Incident lösen. Andernfalls kann der Incident auch noch an eine dritte Ebene weiter eskaliert werden, dies beschreibt aber den Ausnahmefall.
Nach der Testung und erfolgreichen Implementierung der Lösung des Incidents, kann dieser vom First Level Support geschlossen werden. Dabei sollte mit der Person, die den Incident gemeldet hat, abgesprochen werden, ob die Lösung auch für entsprechend funktioniert.
Falls die Lösung mehr Zeit in Anspruch nehmen sollte, ist es wichtig, die Betroffenen auf dem Laufenden zu halten. So wird Transparenz der Prozesse geschaffen.
Zusammenfassung
Das Incident Management ist ein wichtiger Bestandteil, nicht nur für IT-Abteilungen. Viel mehr bietet es vielschichtige Lösungsansätze für Organisationen. Mit WSPone profitieren Sie von einer Vielzahl unterschiedlicher Funktionen. Lassen Sie sich gerne von uns beraten und vereinbaren Sie einen kostenlosen Vorstellungstermin.
Mehr zum Thema Problem Management findet sich in unserem nächsten Blogbeitrag.
