ITIL Service Design: Die Grundlage für IT-Services

Für Unternehmen ist es herausfordernd, IT-Services bereitzustellen, welche die Erwartungen der Nutzer erfüllen oder sogar übertreffen und ebenso im Einklang mit den Zielen der Organisation stehen. Der Umgang mit den jeweiligen Risiken und Kosten benötigt ein eindeutiges Vorgehen und einen entsprechenden Prozess.

Hier kommt ITIL Service Design ins Spiel. Im Nachfolgenden werden wir uns ansehen, was sich genau hinter ITIL Service Design verbirgt, welche Vorteile sich durch die Anwendung ergeben, und wir geben einen Überblick zu den elf Prozessen.

Sie sind herzlich eingeladen, den Blogartikel zu teilen und bei Anregungen oder Fragen mit uns in Kontakt zu treten.

Was ist ITIL Service Design?

Das ITIL Service Design umfasst Leitfäden und Best-Practice Beispiele, um IT-Services und -Prozesse bestmöglich zu erstellen. Neben der Erstellung neuer Service ist auch die Anpassung und Optimierung bestehender Services ein Teil des ITIL Service Design.

Im Rahmen des Service Design wird auch von vier P´s gesprochen, welche erfüllt werden müssen, um erfolgreich einen Service umzusetzen:

1. People
   Menschen und deren Wissen stellen die Grundbasis dar. Es ist wichtig, dass sie ein klares Verständnis von den Bedürfnissen und Wünschen der Endnutzer haben.
2. Products
   Produkte dienen der erfolgreichen Lieferung der Services.
3. Processes
   Eine klare Festlegung von Verantwortungen und Abläufen sind essenziell für neue IT-Services.
4. Partners
   Beim Erstellen neuer Services können Partnerschaften mit Drittanbietern sehr nützlich sein.

Vorteile des ITIL Service Design

Durch den Einsatz von ITIL Service Design können die folgenden Vorteile erzielt werden:

• Das Reduzieren von Kosten
• Verbessertes treffen von Entscheidungen
• Optimierung der Prozesse und der Performance
• Erhöhung der Service-Qualität

Prozesse des ITIL Service Design

Das ITIL Service Design besteht insgesamt aus elf Prozessen, welche wir im Nachfolgenden kurz erläutern. Sie finden eine vertiefte Ausführung zu den Themen Service Catalog Management und Capacity Management in unseren vorangegangen Blogartikeln.

Bei den folgenden acht Disziplinen handelt es sich um Hauptprozesse:

Design – Koordinierung
Dieser Prozess stellt die Koordinierung aller Design-Prozesse und Aktivitäten sicher. Darüber hinaus wird sichergestellt, dass alle Ressourcen effizient eingesetzt werden.

Service Catalog Management
Der Service Catalog umfasst alle Dienstleistungen, welche eine Organisation im IT-Umfeld anbietet. Hierauf haben alle Mitarbeiter Zugriff und sie stehen gesammelt und übersichtlich zur Verfügung.

Service Level Management
Verantwortlich für das Verhandeln und Verwalten von Service Level Agreement. Es wird die Bereitstellung von IT-Services sichergestellt.

Capacity Management
Hierunter verstanden wird das Koordinieren von IT-Services und IT-Infrastruktur. Mit dem Ziel, dass Kapazitäts- und Performance-Ziele der Organisation möglichst wirtschaftlich erreicht werden.

Availability Management
Umfasst die Aufgabe, dass IT-Services gemäß ihren Vorgaben auch entsprechenden funktionieren. Dazu gehört auch das regelmäßige Testen von IT-Services.

IT Service Continuity Management
Risiken, welche große Auswirkungen auf die IT-Services haben, werden vom ITSCM verwaltet. Die Mindestanforderungen werden somit sichergestellt, auch bei Eintritt eines unvorhergesehenen Ereignisses.

Information Security Management
Das Schützen aller Güter, Informationen, Daten und IT-Services fällt unter die Verantwortlichkeit dieses Teilbereichs.

Supplier Management
Das Verwalten von Verträgen mit Zuliefern für die Erstellung von IT-Services fällt unter die Verantwortlichkeit dieses Bereiches. Unter anderem wird in diesem Prozess auch die Qualität der gelieferten IT-Services überprüft.

Die nachfolgenden drei Prozesse sind unterstützende Prozesse, welche verantwortlich sind, um einen ganzheitlich gestalteten Service anbieten zu können:

Compliance Management
Die Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und der unternehmerischen Richtlinien bei der Umsetzung von IT-Services.

Architecture Management
Stellt einen Strategieplan für mittel- bis langfristige Ziele der IT-Services dar.

Risiko Management
Hierbei werden Risiken an IT-Services strukturiert überwacht und bewertet. Bei der Identifizierung von Risiken werden ggf. Anpassungen vorgenommen.

Zusammenfassung

Das ITIL Service Design ist die Grundlage für das Erstellen, ggf. Anpassen und Optimieren von IT-Services. Hierzu stellen elf Prozesse einen umfangreichen Leitfaden dar. Um so wichtiger ist es, dass bei der Erstellung von IT-Services gezielt vorgegangen wird, um so auch Mehrkosten zu vermeiden.

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