InfoView – über den Tellerrand schauen
Vorausschauendes Handeln spart Zeit, vor Allem im Umgang mit Enterprise Service Management Plattformen. Damit Sie dies im Alltagsgeschäft nicht auch noch berücksichtigen müssen, haben wir die Features von WSPone von Anfang nach diesem Aspekt gestaltet. Ein gutes Beispiel für ein zusätzliches Hilfsmittel, das im Service von WSPone enthalten ist: die InfoView. Dieser wird über das i-Fähnchen am rechten Bildschirmrand aufgerufen und ist im Incident Management zu finden.
Mit dem Klick auf das Fähnchen fährt ein Fenster dynamisch bis auf ein Drittel der Bildschirmseite auf. Diese Fenster enthält zusätzliche, dem jeweiligen Incident nicht direkt zugeordnete Informationen, die für den Betrachter des Incidents von Nutzen sein könnten. Die InfoView zeigt beispielsweise aktuelle HotTickets, also große Massenstörungen an, die potentiell dieselbe Ursache wie die neue Störungsmeldung haben könnten. Meldet ein User also ein Problem an seiner persönlichen Internetverbindung, so kann der ServiceDesk über ein offenes HotTicket mit der Bezeichnung „Störung der Internetverbindung in des Providers XY“ auf die Ursache rückschließen. Außerdem wird dem Betrachter die Option Betriebsstätte oder Melder angeboten – er entscheidet also, ob er weitere Informationen zum betroffenen Ort oder zur Person, die den Incident gemeldet hat, erhalten möchte.
Personenbezogene Daten sind an dieser Stelle ein gutes Stichwort, denn WSPone hat ein weiteres, nützliches Feature erhalten, das die einfache Ermittlung von Melderdaten ermöglicht – die Computer Telephony Integration, kurz CTI.
Durch die Anbindung der Telefonanlage mit dem System WSPone vereinfachen wir die Zuordnung des Melders enorm. Ruft ein solcher nämlich beim Service Desk an und meldet ein Problem, steht der Mitarbeiter des Service Desks oft vor der Herausforderung, den Namen des Melders ordentlich einzutragen. Durch die CTI werden beim Anruf über einen URL direkt die zur Telefonnummer zugehörigen Personendaten angezeigt, wodurch keine Fehler in Bezug auf Rechtschreibung oder akustisches Verständnis entstehen können. Sind der Telefonnummer mehrere Personen zugeordnet, so kann der Mitarbeiter zwischen den jeweiligen Treffern wählen. Ein Beispiel für das dann auftauchende Pop-Up, das die Auswahl zwischen den Mehrfachtreffern anbietet, sehen Sie im nachfolgenden Slider.
Und auch in unseren Eingabe-/ Langtextfelder kommen nun URL’s zum Einsatz. Werden diese nämlich dort manuell eingetragen, so ist es möglich, sie per Klick aus dem System heraus direkt aufzurufen. Dieses neue Feature nennt sich „Linkify“.
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